Comunicación al servicio de la gestión

Mª Antonia G. Quesada, escritora y periodista especializada en información económica

 

Mª Antonia G. Quesada, escritora y periodista especializada en información económica

Las entidades gestoras de la Seguridad Social han dado buena prueba de su eficacia a lo largo de sus cuarenta años de existencia. A pesar de que ya estemos habituados a este sello de calidad, conviene recordar que conseguir y, sobre todo, mantener esta cultura en una organización de alrededor de 25.000 personas constituye un reto que hay que superar cada día. Hablamos de entidades de derecho público que gozan de una amplia autonomía de actuación, lo cual podría ser fuente de incoherencias que alterasen su buen funcionamiento. Sin embargo, se puede afirmar que este tipo de situaciones han constituido la excepción en la historia de las gestoras.

Frente a la aseveración anterior surge la pregunta de cómo ha sido posible mantener la coherencia sin fricciones. La respuesta radica en que la filosofía de servicio público por la que se guían las entidades gestoras se instrumenta a través del diálogo y de la comunicación convertidos en herramienta de cohesión, a lo que se añade la sensibilidad para adaptar el funcionamiento de las gestoras a los cambios sociales y a las nuevas tecnologías que facilitan el contacto con los usuarios. Hago esta afirmación en mi condición de trabajadora, cotizante y beneficiaria de las prestaciones recibidas en treinta y seis años de vida laboral, y desde mi experiencia en la dirección de la comunicación de la Seguridad Social durante ocho años. En ese periodo, entre 2004 y 2011, fui testigo de cómo la Seguridad Social se convertía en pionera de la comunicación digital, al ser el primer organismo de la Administración General del Estado en editar en la red una revista dirigida a los funcionarios y abierta a los usuarios del sistema; asistí a la gran transformación de la intranet y de la página web para convertirlas en útiles habituales de empresarios y trabajadores para que ahorraran tiempo en la cumplimentación de sus obligaciones, y participé en el volcado en la web de todas las estadísticas disponibles para cualquier interesado o estudioso de la materia.

Obviamente, el trabajo que se hizo en esos años no fue algo aislado sino continuación de una filosofía de mejora continua del sistema de pensiones, que enraíza con los primeros años de la democracia. Por este motivo, los profundos cambios que se acometieron fueron secundados por las gestoras y los funcionarios que trabajaban en ellas, siempre dispuestos a cimentar nuevos peldaños en un sistema en continua evolución, debido a que se aplica a una realidad social cambiante como es el mundo de la empresa y del trabajo. Esto no hubiera sido posible sin la cultura del pacto que caracteriza a la Seguridad Social y que propicia el acercamiento a los usuarios del sistema, el constante análisis crítico para mejorar los resultados, y la comunicación y el diálogo, que mencionaba anteriormente, constituidos en herramienta de liderazgo. No se debe olvidar que la comunicación fracasa si se utiliza un lenguaje que no es comprendido por sus destinatarios últimos. Este es un problema del que se suelen quejar los ciudadanos en su relación con la Justicia y las Administraciones Públicas y que entraña por parte de los responsables y de los funcionarios, en este caso de las entidades gestoras, claridad en la expresión sin que lo que se transmite pierda rigor. Una exigencia que se debe tener en la atención directa que se da en las oficinas abiertas al público, en los documentos y en la información que se facilita en la página web. Un aspecto en el que los logros alcanzados no deben ocultar que todavía hay mucho que hacer en este ámbito.

Al igual que en las empresas del sector privado es necesario un plan de comunicación, en Seguridad Social este es un mecanismo indispensable de planificación estratégica para implicar en los objetivos a los funcionarios y al personal laboral de las entidades gestoras y llegar a los cotizantes y beneficiarios del sistema. El plan de comunicación se reelabora y se va adaptando a las circunstancias y necesidades de cada momento, pero nunca puede prescindir de algunas características básicas. En primer lugar, transmitir a empleados y usuarios una información fluida de los cambios en las actuaciones concretas y de las decisiones que se adoptan, lo que facilita la cohesión interna de cada gestora, en particular, y del conjunto de las entidades, en general. En segundo lugar, la ya reiterada asunción del diálogo como modelo de gestión que refuerza el liderazgo de los responsables e integra a los funcionarios en el proyecto. Por último, y este es el objetivo primordial, a cuyo servicio están las dos premisas anteriores, el horizonte de la estrategia de comunicación es mejorar el servicio a los ciudadanos.

Una comunicación fluida se traduce “en información, formación y aumento de la productividad”, según María Orgaz, directora de comunicación de IBM para España, Portugal, Grecia, Turquía e Israel durante la década 1995-2005. Orgaz fue una de las expertas a las que se acudió para que informara sobre la experiencia y los resultados obtenidos en su compañía en una época en que IBM constituía un paradigma de comunicación empresarial. El plan de comunicación de la Seguridad Social se implementó siguiendo este y otros ejemplos de grandes empresas, adaptado a las características propias.

España ha atravesado una durísima crisis, en la que se ha puesto a prueba la fortaleza del sistema de pensiones, convertido en soporte de muchísimas familias durante los años más duros. Aun quedan por restañar muchas heridas y el sistema se enfrenta a nuevos desafíos para mejorar unos ingresos que procuren pensiones dignas a sus beneficiarios. En el campo de la gestión está pendiente la constitución de la Agencia de la Seguridad Social, que se ha anunciado para 2019. Se dará con ello cumplimiento a una antigua aspiración de las entidades gestoras que supondrá un nuevo salto cualitativo para ofrecer un mejor servicio a los usuarios y en el que se debe perseverar en el diálogo de las entidades gestoras con los empresarios y los trabajadores.

Mª Antonia G. Quesada, escritora y periodista especializada en información económica